ヒアリングをする意義

お客様への適度なヒアリングや質問は飛び込み営業においては非常に大事なところ。お客様が口を開いてくれないことには、何を話したところで一方的な押し売りにしか感じてもらえない。逆に言えば押し売りにしか感じてもらえていないから口を開いてくれない。口を開いてくれないことには本音の追求ができない。あくまで、会話や納得進行をするためにも適度なヒアリング、質問がけは非常に大事。かといってヒアリング、質問の体で、尋問みたいになってしまってもそれも押し売りなってしまう。結局はお客様がどう受け取ったかに寄ってしまうのだけど、

質問→答え→質問→答え

だと何を聞いても尋問のように感じられやすい。大事なのは

質問→答え→同調、質問→答え→同調、質問

のように、何かしらお客様が答えてくれたことに対して”同調”することがメチャクチャ大事!”同調”することでお客様はすごく気持ちよくなってくれるから。例えば尋問みたいになっているケース。

セールスマン
こういう営業とか案内ってよく来ます?

お客様
え、まぁ、たまにですけど、、

セールスマン
今まで何人くらい来ました?(笑)

お客様
え、5、6人くらいですかね、、、

というのが同調が抜けて尋問みたいなパターン。
下は同調をしてより会話っぽさを意識したパターン。

セールスマン
こういう営業とか案内ってよく来ます?

お客様
え、まぁ、たまにですけど、、

セールスマン
やっぱり!たまに来てますよね!(笑)

セールスマン
ちなみに今まで何人くらい来ました?(笑)

お客様
そうなのよ。もう5、6人も来ているのよ

というのでは、会話の成立度具合でどちらの方が良いかは一目瞭然だ。

ヒアリングは答えやすい質問で

質問がけをする上でこれまた非常に大事なのが”答えやすい質問になっているか”だ。具体的にはYES or NO で答えられる質問。よくないのは「どう思います?」とか「どんな印象ですか?」みたいな質問。お客様の心境とすれば(どうって言われても、、、)という心理が働くので、ついつい本音から程遠い答えをしてしまう。もしくは、面倒臭がられて営業マンが嫌われてお終いとかも。ただ、質問の種類というのは状況に寄って変わるので、今あげた例はあくまで面談してそれほど時間が経っていないことを想定している。ある程度コミュニケーションが成立するようになってくると抽象的な質問に対して、お客様も真摯に答えをしてくれるようになる。要は、会話が弾み始めている状況だ。

不躾に聞かないための枕詞

質問をする上で少しは枕詞があった方が良いケースもある。それはそうだ。親しくもない人から「年収いくら?」なんて聞かれても不愉快極まりない。かといって営業マンに親しい人などほとんどいないので、(ちょっと聞きにくいなぁ〜)って質問に対しては「失礼なんですけど〜」とか「差し支えなければ」などの枕詞を添えるとお客様は答えやすくなってくれる。

聞きにくいことを聞く!

これも営業の面白いところでもあり、難しいところでもあるのだけど、”答えやすい”ことばかり聞いても話は前に進まない。最終的には”ヤルかヤラないか”の2択になるので、そこから逃げてしまうのは営業マンとしては愚の骨頂にあたる。なので「お客様的にはどうですか?」とか「任せて頂けそうですか?」とか「せっかくなのでやってみてください!」などのクローズが必要にはなる。でも聞きにくいことから目とか耳を背けて”お客様から白状してもらうことだけを待つ”というスタンスではあまりに受動的すぎ、これではなかなか売り上げには繋がらない。

本音の追求こそが営業マンの頑張りどころ

根本的に、元々関心なり興味を持っているお客様であれば営業マンの力なんかを借りずとも、勝手に商材の購入を決めている。でも、営業マンが相手にしているお客様の大半は”背中を押してくれるの待っている人”達がほとんどなのだ。だから本音の追求が不可欠で、背中を押してあげる一言が必要なのだ。そこでお客様の本音を引き出すためには事前に人間関係を築いていないことには幾らでも嘘を付いたりもできるし、こちらを人間扱いしてくれなければ本音など出て来ようもない。本音の追求のためにも答えやすい質問から崩して行くのが定石だ。

賢い人ははじめてる。ビジネスマンのための副業サービス【Saleshub(セールスハブ)】

Twitterでフォローしよう

おすすめの記事