お客様に対して質問を多くすればするほど、
それだけお客様の情報が手に入り、
営業マンが優位に立ちやすくなります。

質問は情報収集という点においても大事ですし、
お客様と楽しい時間を過ごすためにも重要なものです。

関心を持たれているということに、
喜んで下さるお客様はたくさんいます。

回答が単語から文章へ

とはいえ、
ただ闇雲に質問をしてみても、
場合によってはお客様が尋問されているみたいに感じられてしまい、
挙げ句にはまとまな答えが返ってこなくなることもあります。

その質問が成立しているのか、
お客様と良好な関係を築けているのか、
これらはお客様の反応からうかがい知ることができます。

単純に、
お客様の口にする答えが、

はい…

とか

「ええ」

などの単語だけだったのが、

以前は良いなと思っていたんだですけど、
ちょっと採算が合わなくていいかな〜って思い始めて

みたいに文章を口にしてくれ始めたら、
少なくとも人間関係は形成されつつある。

まずは答えやすい質問から始める

トークの序盤ではお客様からのリアクションが”単語”ばかりになってしまうのは仕方がない。

むしろ序盤からよく喋るお客様の方こそ、
すごく営業慣れをしていて、

結局買ってくれないんかい

なんてこともよくある。

答えやすい質問とは、

イエスかノーで答えられる質問です。

なので、

どう思います?

みたいな質問はお客様を困らせてしまうことが多いし、
返ってくる答えも本心からは程遠い、
取り繕った答えになりやすくなってしまう。

尋問にならないために同調をしっかり

質問を続けていく上で大事なのが、
同調をしっかりすること。

合いの手と言っても良いかもしれない。

お客様からの返答に対して、
営業マンもしっかりとリアクションを取らないと、
こちらの意図しない競争的な会話になってしまう。

こういうのをお客様からすれば、
尋問されているような気になってしまう。

聞きにくいことを聞くための枕詞、クッション言葉

聞くべきことを聞かない営業マンは、
かえってお客様から嫌われてしまう。

どうやって聞いたら失礼に当たらないか、
それを考えるのも営業マンの大事な仕事。

例えば年齢を聞くときにも、
シンプルに

「失礼ですが」

と前置きして聞いてもよいし、
他には、

「仮にご契約を頂いたときに必要なことなんですけど…」

突っ込んだ聞き方をしても全然問題ない。

唐突に

「おいくつですか?」

だと不躾に感じてしまうお客様の方が多いだろう。

枕詞やクッション言葉を使わなかったとしても、
前段階で営業マンが自己開示をできていれば、
失礼にあたることはほぼないであろう。

ただ、リアクションが薄いからといって、
必ず嫌われているというわけではない。

しかし、
回答拒否の場合はほぼほぼ嫌われている。

先日、
喫茶店で保険のセールスの勧誘を見かけた。

お子さんのお名前はなんですか?

いや、それは特に必要ないと思いますので…

とそれなりに露骨に拒否られているのを見かけた。

その保険のセールスも、
特に意に介した素振りを見せずに、
そのまま営業を続けたのは見事だと思ったけど。

不適切な質問で面倒臭がられて嫌われる

答えにくい質問の場合でもあるし、
話も大詰めに近づいているのに、
トンチンカンな質問でお客様に嫌われてしまった経験とかないだろうか。

少なくとも自分自身は何回も痛い目にあってきている。

例えば最後にアポイントを取る上で、

この日はどうですか?

と聞く前に情報収集が取れていないと、

ちょっと出かける予定があって…

じゃ、この日はどうですか?

まだ予定がわからなくて
あれでしたらまたコチラからTELします

なんて逃げられてしまうこともある。

そうならないために、
トークの中でしっかりと情報収取ができていれば、
一回の質問でスパッと決まって、
お客様も気持ちよく答えられる。

営業のトークというのは、
ある意味で質問の順番をどうしていくのか?
で決まるといっても過言ではないかもしれない。

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