逆効果!警戒心を解こう解こうとしてはいけない

会った瞬間にお客様がこちら側を警戒しているな、と言うのは誰でも気がつくところ。当然、警戒心が残っているといくら営業マンが良いことをお客様に言っても全く心に刺さらない。だから警戒心を解く必要がある。ではその警戒心を解く方法とは?

その前に誰もが良く知っている諺とか寓話を思い出して欲しい。

北風と太陽
将を射んと欲すれば先ず馬を射よ
急がば回れ
肉を切らせて骨を断つ 

これらに共通することは、目的に対して逆説的なアプローチをしていることだ。10年近い飛び込み営業の経験的に言っても、直接的に警戒心を解こうとすると大抵失敗に終わる。いきなり世間話やら始めたり、笑いを取ろうとしてしまうのがその最たる例。今では警戒心を感じつつも、特にやることはブレないで、淡々とゆっくり丁寧に基本のトークを伝えるようにしている。

訪問目的ははっきりとさせる

丁寧に基本トークを進めていくうちにお客様の方も訪問目的をはっきりと認識をしだす。お客様の脳内は

(何?営業なの?挨拶なの?勧誘なの?)

色んな「?」が渦巻いていてそれが警戒心が解けない理由の一つにもなる。

(見積もり?試算?シミュレーション?やったら買わされるの?)

なんて考えているかもしれないし。その心理を営業マンが理解した上で、徐々に警戒心が薄らいでいくのを実感できると営業マンも自信を持てるようになるのでお客様の反応を見逃さないで欲しい。ちなみにある程度トークが進んだ段階で

僕も営業で来ているんですけど〜笑

ですよね笑

なんてやりとりを挟めると結構な高確率で場が和む。そもそもお客様の警戒を解きに現地に行っているのではなくて、アポイント、契約を取りに行っているのを忘れてはならない。その目的のためには警戒を解く必要があるだけで。

単語から文章へ

お客様の警戒心が解け始めたら表れるわかりやすいリアクションが返事の仕方の種類に表れる。

こう言うの良くないですか?

まあ、はい

「まあ」とか「はい」とか返事が単語が続いているとまだまだ警戒心が全然解けていないなというのがわかる。でも繰り返すけど、そこであえて警戒心を解こうとする必要はない。自分が決めたトーク展開を淡々とこなしていく中で警戒心が解けてくるのがベスト。そんなちょっとした警戒心で営業マンがブレてしまうのはナンセンスで、逆にお客様もそんな弱々な態度の営業マンの話なんか益々聞く気にならなくなる。お客様の発する言葉が「単語」から「文章」に変わってくると警戒心が和らいできたのがわかる。

こう言うの良くないですか?

実は前にもちょっと検討したことあるんですけど、その時は一旦見送って〜

なんて具合に。

質問が出てきたらそれは買い信号

トークを進めていくうちに徐々にお客様の口数が増えていくのがベストな展開。ちなみに、そもそも最初から全く買う気がなかったり、断れる自信に満ちたお客様というのは、警戒もクソもなくいきなり会話にも応じてくれる。初心者だったり経験が浅い営業マンはこういうお客様に会った時に「なんで取れないんだろう?」と考え込んでしまう。そこは反省しなくても良いところで、ちゃんと決めた通りにトークを進められたかどうかだけ気にすれば良い。

話それてしまったけど仮クロージングとかで

こう言うの良くないですか?

ちなみにこれってデメリットとかあるんですか?

なんて逆質問が出てきたら手応えをありと思う。その時のお客様の表情が多少眉間にシワとかが寄っていたとしても逆質問は営業マンにかなりの手応えをくれる。

結論、見た目とか雰囲気に誤魔化されない

どんなにリアクションが悪かったとしても最後まで話ていたら意外と関心を持っていた、なんて例もいくらでもあるし、逆に最初はすごいリアクションが良くてノリノリだったのにアポにならなくて、ただの調子のいい人だったのか、なんて例もある。警戒心を解けるに越したことはないけど、目的を見失わずに警戒心を解きに行っているのではなく、アポを取りに行っていて、そのためには警戒心を解くのも一つの手段程度の認識で良い。大事なのはリアクションを見逃さないことと、お客様の態度に営業マンがブレないことだと思う。

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