訪問販売でいきなり飛び込みで来られて、お客様がちゃんと最後まで話を聞いてくれることは稀である。そもそもが人間扱いされない事の方が多い。ほぼほぼ営業マンに対して警戒しているところから始めなくてはならない。線引きが難しいところではあるのかも知れないけど、営業マンとしては、警戒からの発言を真に受けてすぐに帰ってしまっていては、なかなかアポイントを取ることができない。進められるところまで話を進めて、本当に断られるまでは話を前に進めるべきだと思う。その上で最終的に決めるのがお客様であればいい。

それら警戒からの発言を気にしないで話を前に進める方法として、まず大前提として話すことが決まっている or 話す順番が決まっているのが挙げられる。いわゆるマニュアル通りで良いのだ。百発百中の仕事をしているわけではないので、自分の型にハマるお客様に出会えるのをじっと待つ仕事でもある。さて、話すことが決まっている or 話す順番が決まっているとして、例えば、挨拶→要件を伝達する→トークマニュアルの肝の部分を伝える→再度要件を伝達し、お客様の意志を確認する。「こういうのどうですか?」と。

トークの最中にところどころでお客様は警戒の発言を挟んでくる。「いいです」「興味ないです」「忙しいので」等々。これらの言葉に引っ張られてしまうと、いわゆる、真に受けてしまった状態だと話を前に進められなくなる。なんとか話を前に進めていても、こちらも真に受けているものだから、引きつった営業スマイル、しどろもどろなトーク、で、ますますお客様との距離が離れていく。こういう状態だと、お客様は押し売りされているという心境になるので、お互いにとってストレスでしかない時間になってしまう。営業マン的には、会社、上司から最後まで喋って来い!とか言われているから頑張っているつもりだったり、最後まで話せば何か変わるんじゃないかという一発逆転を夢見ていたりでも、実際はお互いにとって時間の無駄でしかない。

真に受けない、お客様のマイナス的な言葉に引っ張られないために、あらかじめ自分のトークをいくつかのセクションに区切っておき、警戒や反論が出てきたら次のセクション、また何か言われたら次のセクション、狙ったリアクションが返ってこなくても次のセクション、ととにかく話を前に進めるのが大事。お客様の話には合わせない。例えば、僕がお客様と喋っている様子を文章にして書き起こすと、全然会話が噛み合ってない。でも、コミュニケーションは成立している。なんでか?答えは言葉が合っていなくても雰囲気が合っていれば会話は成立する。からだ。

ちなみに僕が(あ、これ以上は話を前に進められないな)と判断するポイントは2つ。1つは3回連続全く同じ言葉で断ってくる。もう1つは2回連続会話が噛み合わない時。こういうお客様に出くわしたらそそくさと帰る。あと難しいなと感じるのが、こちらの話に同調を寄せておきながら「興味はあるんですけど〜」なんて言いながら結局言うことを聞いてくれない、こんな感じの人↓

今日書いた内容は先日書いたこちらの記事と内容はだいぶ重複するけど、僕としては結構大事なことだと思うし、何も訪販の営業だけでなく、男と女の折衝でもこういう姿勢って大事だと思う。なんだかんだ女性は言うことを聞いてくれる人には興味を示さないことが多いと思うから。やっぱりMが多いんだと思う。

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