先日こんな記事を書いたが、それはお客様からしても同じで、お客様も白黒つけて欲しいものだ。白黒というよりは物事をハッキリと言って欲しがっているお客様が多い。誰だってハッキリと言われた方が気持ちが良いことの方が多い。

例えばだけど、「わからない」って一番ハッキリとした答えだと思っていて、これ以上ないくらい正確な答え方だと思っている。「これはこうです」ってたまに勘違いとか思い違いがあるけど、「わからない」に関しては間違いようがほぼない。飛び込み営業の飛び込み部隊は、アポイントを取ってくることが主な業務で、商材に関する知識ももちろん必要だけど、商談担当ほど専門的な知識を持っていなくてもなんとかなってしまう。

稀にその商材に関して凄く興味のある主人様なんかに出会ってしまって、マニアックな質問を頂いた時なんかに、一番最悪なのは誤魔化してしまうこと。誤魔化している雰囲気って思ったより隠せないもので、質問に答えにくかったりすると、声のトーンが変わってしまったり、言い淀んでしまったりとかで、取り繕っている感とかありありと出てしまうものだ。また、その取り繕っている感って、お客様から嫌悪感を持たれやすい態度でもある。まるで普段の生活の中でゴキブリでも見つけた時のように本能的に嫌悪感が芽生える。

もちろん一番良いのは正確な情報を提供することだが、わからない時はハッキリと「わかりません」というべきだ。こういうのは変にコミュ力が高いというか、会話力があると思われがちな人に口八丁で誤魔化してしまう傾向がある。ただ、先ほども書いた通り、誤魔化しきれていることはほとんどない。

あとはその「わかりません」の言い方に少し配慮が加わると、よりビジネスっぽくはなる。新人だったらストレートに「すみません、自分はまだ新人なのでわかりません」とか。「すみません、勉強不足で今はちょっとわかりません。次までに調べておきます」とかも。他には未来の話をされた時には「それはその時になってみないとわかりません」など。

わからないことをハッキリと言うのと同じくらいに”できないこと”もハッキリと「できない」と言った方が好感を持たれることが多い。「すみません、それはウチでは無理です。他を当たって頂く方がよろしいかと」とか。ここでももちろん、できるかできないかわからなかったら「わかりません」と。

稀にお客様の中にも攻撃的であったり、八つ当たりのように論破しようとしてくる人もいる。「わからないなんて無責任だろう!」とか「プロなのにわからないなんて納得がいかない」とか。もっとも、仮にそんなことを言われてしまったとしても、それはまぁ、お客様の方が正論だとは思うけど、でもちゃんと相手にする必要もない。こちらへの攻撃が目的なだけで、商材や営業マンへの興味ではないのだから、勉強不足があれば反省するけど、それ以外は単純に時間の無駄なので、余計なことを言わずにやり過ごすのが吉であろう。

配慮の気持ちを持ってハッキリと言うことでコミュニケーションは円滑になると思う。何も仕事だけじゃなく、普段の生活でも大いにそういった面はあるはずだ。

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